近日，州政府办公室印发《凉山州12345政务服务便民热线运行管理办法》（以下简称《管理办法》）。为便于社会各界准确理解把握政策，现作如下解读。
一、修订背景
2023年，州政府办公室印发《凉山州12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（凉府办函〔2023〕18号）（以下简称《暂行办法》），有效规范了全州工单办理和日常运行秩序，群众诉求处置质效持续提升。
2025年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），同年12月，省政府办公厅印发《四川省12345政务服务便民热线运行管理办法》（川办发〔2025〕48号），对热线平台建设、受理范围、运行流程、监督问责、知识库管理、数据安全及数字赋能等方面明确了新标准、新要求。
为全面对标落实国家、省最新制度规范，充分结合我州多民族聚居、彝藏双语服务需求突出、跨领域复杂诉求较多、基层治理减负等工作实际，进一步规范热线运行管理，完善相关工作机制，提升智能化平台建设标准。州政务服务管理局会同有关部门（单位）对《暂行办法》进行修订，形成本次《管理办法》，文件自印发之日起施行，有效期5年。2023年制定的《暂行办法》同步废止。
二、适用范围
《管理办法》在我州适用，适用对象为12345热线中心、热线分中心、各级12345热线承办单位以及各乡镇（街道）。
三、主要内容
《管理办法》共8章34条，整体对标省级框架、结合州情细化完善。
第一章 总则。明确12345热线定义、专用热线审批管理，统一界定适用范围及服务宗旨和运行机制。
第二章 职责分工。明确州政府、州政府办公室、州政务服务管理局、州热线管理机构、热线分中心、12345热线承办单位的工作职责。设置一级、二级承办单位分级管理模式，细化两级职责边界，同步规范乡镇（街道）属地工单办理运行标准。
第三章 受理范围。清晰界定群众、企业非紧急诉求受理类型，明确六类分类处理情形，统一诉讼、仲裁、信访、涉密事项、无效重复诉求等事项处置口径。
第四章 运行流程。围绕接通率标准、分类处理、限时办结、延期管控、紧急事项和特殊紧急事项联动、回访评价、终结办理等环节明确全流程刚性规范，细化退单管理、重办回访、并单处置、跨部门争议协调等实操机制，切实规范办理流程、减轻基层负担。
第五章 监督管理。压实承办单位主体办理责任，规范第三方辅助服务运行监管，明确热线诉求办理等主体业务不得外包。细化十类约谈情形，建立州政府提级督办、追责问责机制，健全纪检线索推送、恶意诉求管控、全州热线服务质效常态化评估通报制度。
第六章 知识库管理。落实全省统一建设标准，明确各承办单位知识库供稿、动态更新主体责任，细化重大突发事件、新政策发布答复口径报送入库时限，建立知识库校核、考核评价机制。
第七章 平台和数据管理。统筹推进全州热线平台集约整合，建立跨区域协同办理机制，稳妥运用大数据、人工智能等技术赋能热线建设。规范数据归集、共享、使用流程，建立数据管理、信息安全防护、个人隐私保护全链条管控制度。
第八章 附则，明确各县（市）、州直有关部门（单位）配套制度建设要求，界定办法解释主体、施行日期及旧文件废止事宜。
四、主要修订内容及特色
一是增设双语话务刚性保障，彰显民族地区服务特色。结合我州少数民族群众多、双语服务需求大的实际，在省级通用服务标准基础上，新增彝语、藏语专职话务座席配置刚性要求，以制度化方式固化双语服务保障机制，畅通各族群众诉求反映渠道，切实保障群众无障碍表达诉求、全方位享受热线服务。
二是细化受理判定标准，规范工单流转秩序。在省级受理范围基础上，进一步细化无效诉求、虚假投诉、恶意骚扰、无实质内容诉求的认定标准，统一不予登记受理情形判定口径，从源头减少重复工单、无效工单流转，减轻平台运行压力，持续提升热线受理规范化水平和整体处置质效。
三是推行分级分类管理，理顺州县工单流转链条。在省级承办单位管理基础上，设置一、二级承办单位管理机制：州直有关部门（单位）、各县（市）热线统筹单位、省级垂管机构作为一级承办单位，统一承接12345热线中心工单、负责本级统筹转派、督办审核、汇总反馈；其余单位为二级承办单位，仅承接一级单位转办任务。通过形成标准化、层级化工单流转路径，层层压实主体责任，有效破解推诿扯皮、层级空转等问题。
四是构建“部门承办+乡镇属地”双轨体系，实现全域闭环监管。在省级制度原则性规定基础上，进一步细化乡镇（街道）办件管理标准、工作规范和监管要求，明确工单下沉刚性边界，严格规范部门职责工单、属地事项工单流转范围，严禁随意下沉部门法定职责工单，仅允许属地清单事项按规定流转乡镇办理。通过增设兜底条款，将乡镇属地工单办理、保密管理、回访整改、约谈督办、追责问责等管理标准全面对标部门尺度，实现州县乡一体监管、全域闭环覆盖，进一步完善基层属地工单治理体系。
五是扩容全链条监管体系，健全递进式问责机制。在省级约谈、督办制度框架基础上，结合我州运行实际进一步细化完善：在省级六类约谈情形基础上补充四类场景，细化形成十类完整约谈适用情形；同步新增五类追责问责情形，构建形成“常态督办—约谈警示—追责问责”递进式、全链条监管体系，并将监管机制全面延伸覆盖乡镇（街道），实现全州所有办件主体监管标准统一、约束一致。
六是优化知识库与智慧热线建设，夯实数字赋能底座。对照省级数字化、知识库建设要求，进一步细化知识库全生命周期管理机制，明确政策更新、口径报送、常态运维、考核约束制度，持续提升话务答复精准度。同步细化智能分拨、语音质检、自动回访、风险预警等数字化应用场景及落地实操标准，为全州热线规范化、精细化、智慧化转型升级提供坚实制度支撑。
